“五星”就是顾客的感受
作者:营运部 来源:营运部 日期:2014-05-19 16:54 浏览次数:2290  原创  0

 

(根据沈总在中国IGA五星门店互评交流分享会上的讲话整理)

今天大家给我们(西亚)提了很多亮点,听了这么多的表扬和认可,很开心。定力不足嘛,听了表扬就高兴。对于我们做的不好的方面,大家即使提,也提得很委婉,什么负激励、机会点。我们通过互评在团队里看到自己的成长和进步,同时能够为自己的成长进步而高兴。

 

我们做“五星”到底是在做什么?

我们不是为分数而来的。如果今天我们的心还随着分数而波动,那么我们就不是真的在做“五星”。“五星”的根本在平时,是我们对待顾客的那颗心。我们现在的“五星”做得还很浅,比前几年有进步只是卫生方面的进步,主要还是在做基础,要想真正超越顾客的期望,还需要在“五星”的服务良好、品牌优秀、营销超群、社区骄傲这些方面深入思考和践行。真正的“五星”是顾客的感受。我们必须让顾客觉得,他来这里不管买东西与否,他觉得值。他来这里,即使不买东西,他也觉得开心、觉得快乐。我们“五星”里的营销超群,什么叫营销超群?我们打堆头是仅仅为了销售吗?我们做营销是为了什么?我们能不能做到顾客今天来到店里,只要开心只要快乐,叫做“买不买没关系”。不要用人家的善念、顾客的好心去做促销。最近这两天我们做母亲节营销活动,我们提倡说母亲节要孝顺母亲,但是千万不要利用别人的孝心去赚钱,那个起心动念是有问题的。我们今天给人家提供好的商品让他孝顺母亲就是希望天下所有的母亲能够过一个快乐的节日。我们高兴的是天下所有的孩子都能在这一天想起他的母亲,而不是说我卖了两万块钱很高兴。两万块钱在我们县城一算,大概就是两三百人购买的金额,我们县城至少有几万个母亲,说明我们只有很少一部分人在这一天想起自己的母亲。我们做这件事情到底是为了什么?当你带着这个心去做事情的时候,你会发现结果会不一样。如果我们母亲节心里面能够装下所有社区的母亲,我们希望所有的孩子这一天能够想起母亲,有的人家的孩子比较穷,我们提供漂亮又实惠的商品,还有的孩子真的买不起,我们愿不愿意送给他,让他拿回家孝顺母亲。还是说我们就是要贵的,就是要销售。“五星”的根本必须忘掉销售,“五星”的根本必须是我们的心是真的。我们不要总想着“五星”是迎检,我们踏踏实实去为顾客做点事情,只要心在顾客身上,生意不可能不好。“五星”的根本在平时,是我们对顾客的那颗心。

 

做生意不能只想赚钱

做生意有一个点是我们很难突破的,就是我们只想赚钱。如果只想赚钱,你会觉得很累。我们今天做零售行业,我们存在的价值也不是为了赚钱。当然我们必须赚钱,但是赚钱是结果,赚钱不是目标。我们要问自己,我们有没有做到更好。是顾客觉得我们好,到我们门店来,还是顾客没有其他选择才不得已而来。赚钱是因为我们做人有品质,做事有品格,这个钱才叫赚得坦然。我们做经营、我们努力的方向不是销售。今年西亚年会非常重要的主题就是要更彻底地忘掉销售。我说的忘掉销售不是说完全不看数据,数据是一把尺,是用来审核我们的结果,分析我们在哪些方面还存在不足、存在问题。为什么我们总是觉得,卖着卖着价格带越卖越窄,商品越卖越少,因为我们光想着卖好卖的商品,但是这样一来,就是我们的卖场越逛越没啥逛的,生意越做越差,压力越来越大。为什么?因为想钱想多了。我们能不能说赚不赚钱没关系,我们让顾客尝尝鲜。如果有这颗心,我们自然会收获好的结果。

 

我经常和我们的员工分享三个“因果关系”,今天在这里也分享给大家:

 

第一,你有多为顾客着想,你心里装得下多少顾客,你的销售同比就会有多高公司开过几个会是在讨论顾客的需求?销售增长缓慢与互联网无关,互联网是没有生命的,我们是有生命的,互联网是没有感情的,我们是有感情的。比如说,息县一共80万人口,出生率3%,我们可以算下每年的新生儿人数是两万多。息县店刚开业的时候,我们计划在商场建一个几百平方米的婴儿厅,当时大家都觉得这个婴儿厅的面积大了,没什么商品可卖,浪费资源,赚不到钱。如果我们心里能够装下每一个刚出生的婴儿,能够真正为这些新生儿的健康、为这些新生儿家庭的幸福着想,大家就不会觉得婴儿厅的面积大。倘若是这种出发点,就是建2000平方米的婴儿厅也不会觉得大呀!你沿着这种思路走下去,息县六十岁以上老人约有十万,我们能为这些老人做些什么?在校学生15万-17万,我们能为这些在校学生做些什么?我们是否能够真心真意为顾客的生活着想,我们花了多少时间来为我们顾客的生活着想?我们今天是否有能力、有胸怀做到让他们更加健康、更加快乐?人心不能被钱全部占据了,必须腾出空间来装下我们的顾客。

 

第二,你跟供应商关系有多亲,你的业绩就会有多好。我们跟供应商之间除了谈生意,我们还能谈点什么。我们要学一学如何对人好,我们要让供应商赚钱。我们能不能和供应商交朋友,一起分享生活,分享人生的感悟。正因为我们把钱看得太重,跟供应商沟通起来总觉得困难。我们有的人只跟自己喜欢的人交朋友,这样空间太小,胸怀太小,你能否装下不同的人?

 

第三,你(店长)在门店的时间就是你的五星成绩。你在门店投入多少时间、投入多少精力,你的“五星”结果就会是多少。如果你的心不在,你只是用方法、用技巧,那是没用的。你如果只是突击迎检,员工会看不起你,员工会不相信你。我要求我们公司不要指定(被评估)门店,就是要让大家把“五星”视为一件自然的事情,一种常态化的工作。评估师们今天对门店的评估就是从顾客的角度出发告诉被评估企业他们的体验是什么样的,被评估企业的门店还存在哪些问题。我们不是来彼此说好的,我们参加五星互评是希望彼此有成长、有进步。

 

做“五星”就是在关心员工,关心顾客,我相信未来“五星”只有一个标准,就是的感受”,作为一名专业的、高标准的顾客的感受。“五星”的做到是我们心的做到,我们需要不断去修那颗真心实意对待顾客的心。


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