沈总:提供体验服务是未来商业定位的转型方向
作者:文化宣传部 来源:文宣部 日期:2014-09-18 16:56 浏览次数:2284  原创  0


 

  9月11日,西亚和美公司总经理沈世泉先生带领公司管理层受邀赴辽宁盘锦参加了2014年中国IGA峰会。沈总在峰会上做了以顾客体验为重心、回归零售根本、为顾客提供体验服务的分享,摘要整理如下:

 

   商业定位转型,要从满足生存需求到满足精神需求。过去我们卖商品,更多的是卖商品的使用功能,现在我们在销售商品的同时,要更加关注顾客的感受,所以我们要把卖场定义成社交的空间和平台。人家来你这里不仅仅是为了购物,我们要承担这种社会使命。创造美好生活从我们自己,从我们的员工开始。企业要给员工创业人生事业的平台,关心他们的生活,关心他们的健康,关心他们的家庭。同时我们的员工为顾客创造美好的环境。所以我们说商品是一个非常重要的载体,那么我们跟顾客之间的关系,也许因为商品而结缘,但我们跟顾客的关系不仅仅是商品,而是我们会有更好的交流,创造有更好的生活!


   商业的未来和人的需求变化一致。改革开放已经让中国人的生活水平从温饱转向更高层次的人类需求。马斯洛关于人的需求理论首先是安全、是生存。改革开放三十年过去了,我们的物质生活已经很丰富了,也就是说我们的顾客已经有了更高的精神层面的需求,所以这就为我们的转型提供了理论基础和市场基础。另一方面看,我们必须转型,如果不转型我们一定会被淘汰。因为顾客需求已经改变,现在的人,要快乐、要自我实现,从生存、安全到精神层面的社交、自我实现等等。我们的商业作为一个公共空间能不能给顾客提供这样的感受?西亚要成为社区文化中心、节日活动中心、休闲娱乐中心、时尚生活中心,也就是我们的卖场不能只是卖商品。我在这里给大家分享一个感受,有个县在校学生十七万,可连一个最简单的公园都没有,也就是说这十七万个孩子在人生的成长道路上他们的精神生活是非常贫乏的,他们没有见过的东西、没有吃过的东西、没有玩过的东西太多了,听了这个情况后我们花了将近一千万在门店改造新增了一个室内公园,我觉得我们作为社会企业就应该有这样的使命和担当。因为我们可以给顾客提供到没有吃过的、没有见过的、没有玩过的商品和服务,商品不再仅仅是使用功能,商品更可以体现我们生活的多样化。商品只是体验生活的载体,我们要考虑顾客是不是需要。商品是来烘托我们的生活、引领我们的生活,让我们的生活品质更好!商品是体验服务的工具而不是目标,这句话的意思是:未来我们的服务转型不仅仅是“不满意就退货”,我们给顾客的服务是“买不买没关系”,而是像走亲戚一样,有空来逛逛。


   未来的销售服务要变成顾问式服务、咨询式服务。如果我们食品区的员工是营养专家,如果我们的员工生活非常有品位,那我们的商场一定跟顾客是紧密相连的,也就是说我们在转型过程当中要非常重视自身的提升。我们还需要给顾客提供更高层次的服务,例如顾客可以不买我们的奶粉,但是他可以来咨询怎么喂养孩子。服务的提升关乎顾客的每一点感受。要了解顾客感受,那我们就要问,要问顾客的感受。最近我们有家门店的干部们走到村里、走到镇上,去跟我们的顾客开座谈会,去了解他们有什么需要。从他们的需要我们了解我们应该是什么样子的,围绕顾客、了解顾客、体验顾客,我们每个人要成为一个挑剔的专业的顾客。中国有句古话叫做“己所不欲,勿施于人。” 如果自己都不喜欢,那不要卖给别人!现在有非常发达的通讯、网络、营销等等,企业要通过互动来提升跟顾客的交流,而不是买完东西就回家。未来的商场一定是多样化的定位,比如说以娱乐为特色、以休闲为特色等等。


    未来商业的盈利模式一定是多样化的。现在我们的盈利几乎都来自于商品的差价,也许将来商品销售不再是企业的利润来源,多样化的盈利模式将是一个趋势。商品则成为赢得客户的工具,而不一定是利润的来源,利润要靠我们的服务来盈利。那么企业必须转型变革,我们今天谈到给顾客体验,以顾客体验为重点,就是基于这种想法。未来要实行商业转型,我们现在的企业文化必须转型,组织架构必须转型,管理流程、模式必须转型。未来,我们是顾客体验的提供商,是生活方式的提供商。

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